Mercado de Trabalho 12 abr / 2019

Customer Success: qual a importância e como ele pode ajudar a sua empresa

Customer Success: qual a importância e como ele pode ajudar a sua empresa - Ademilar

Pesquisas indicam que conquistar um novo cliente custa sete vezes mais do que fidelizar uma pessoa que já está na carteira de uma empresa. Ainda, 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma organização por conta de um atendimento ruim.

Dados como esses mostram a importância das empresas implementarem o setor de Customer Success (“Sucesso do Cliente”). O conceito foi incorporado inicialmente no setor de SaaS (“Software como um serviço”, na tradução para o português), mas hoje pode, e deve, ser visto nos mais variados segmentos.

 

Mas afinal, o que é Customer Success?

 

A definição de Lincoln Murphy, referência na área, pode nos ajudar a entender o conceito.

 

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa.”

 

 

 

O Customer Success garante que as pessoas tenham uma ótima experiência com os produtos e serviços que a empresa oferece - Ademilar

Customer Success é uma estratégia de longo prazo desenvolvida para maximizar o valor entregue pela empresa ao cliente. Entendido como uma nova maneira de fazer pós-venda, o CS garante que as pessoas tenham uma ótima experiência com os produtos e serviços que a empresa oferece.

Atualmente, ter bons produtos ou serviços não é mais suficiente. Com consumidores cada vez mais exigentes, se mostra necessário aprofundar o relacionamento com os clientes. É preciso fazê-los felizes, e isso acontece quando eles alcançam os objetivos que tinham ao adquirir um produto ou serviço.

 

O que faz um profissional de Customer Success?

 

  • Ativa o cliente depois da venda;
  • Prepara os clientes para que eles utilizem da melhor maneira o que a empresa tem a oferecer, ensinando-os de forma estratégica;
  • Acompanha o consumidor durante todos os processos, fazendo-o se sentir mais confiante;
  • Avalia indicadores de performance e resultados dos clientes;
  • Pede feedbacks sobre o produto/serviço;
  • Monitora o grau de satisfação do cliente constantemente, evitando o churn (taxa de cancelamento). Isso se dá através de ações proativas, antecipando problemas ou insatisfações.

 

Qual a importância do Customer Success?

 

Retenção

 

O departamento garante que os clientes sejam mantidos, o que significa um negócio mais lucrativo a médio e longo prazos.

 

Encantamento

 

O objetivo do CS é alinhar as expectativas dos clientes com o que a sua empresa oferece e fazer de tudo para superá-las através de um bom atendimento. Em outras palavras, é promover o encantamento, surpreender o cliente positivamente.

 

Satisfação

 

À medida que os clientes atingem determinados marcos de sucesso ao longo de suas jornadas, aumenta a vontade de recomendar a empresa para amigos e familiares. Desta forma, eles se tornam verdadeiros “defensores” da marca e podem ajudar a atrair novos consumidores.

 

Identificação de oportunidades

 

O feedback dos clientes é uma das melhores fontes de inspiração para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços e para a melhoria dos processos internos.

Veja também: Como as redes sociais interferem na contratação

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